Programme détaillé CX Masterclass
La Masterclass, c’est une journée pour comprendre l’Expérience Client et s’approprier ses outils.
Objectifs
- Comprendre pourquoi on parle d’Expérience Client
- Appréhender les outils et la méthodologie expliquées dans le livre L’Expérience Client
- Acquérir les clés pour conduire ou accompagner une démarche Expérience Client dans votre organisation
Programme de la journée
1. Inspiration
Conférence d’introduction sur poser le contexte théorique de la journée.
- Les nouveaux besoins et attentes des clients : simplicité, sens et humanité
- L‘économie d’Expérience, un cadre théorique et conceptuel pour comprendre le sujet
- Qu’est-ce que l’Expérience Client ? pourquoi est ce important ? pourquoi aujourd’hui ?
2. Présentation de la méthodologie des 7C
Explication des 7 disciplines de la méthodologie des 7C qui s’accompagnent d’exemples et d’exercices d’application pratique.
- Capter les enjeux
- Comprendre les clients et les collaborateurs
- Co concevoir l’Expérience Client
- Connecter à la stratégie et à la culture
- Collaborer pour délivrer l’Expérience Client
- Chiffrer la performance
- Changer : coordonner et pérenniser les actions
3. Atelier de conception d’expérience
- Présentation du cas pratique sur lequel on appliquera l’exercice de design d’expérience
- Appropriation des personas par les groupes
- Idéation à l’aide de l’IdeaMaker spécial Expérience Client
- Génération de concepts et sélection
- Travail de scénarisation sur les concepts retenus
- Présentation des prototypes
Lien vers la notice détaillée (PDF)
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Dernière date de mise à jour : février 2022
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