Programme détaillé CX Masterclass

La Masterclass, c’est une journée pour comprendre l’Expérience Client et maîtriser ses outils.

Objectifs

  • Comprendre pourquoi on parle d’Expérience Client
  • Appréhender les outils et la méthodologie expliquées dans le livre L’Expérience Client
  • Acquérir les clés pour mener une démarche Expérience Client dans votre organisation

 

Programme de la journée

1. Inspiration

Conférence d’introduction sur poser le contexte théorique de la journée.

  • Les nouveaux besoins et attentes des clients
  • L‘économie de l’expérience
  • Qu’est-ce que l’Expérience Client

 

2. Présentation de la méthodologie des 7C

Explication des 7 disciplines de la méthodologie des 7C qui s’accompagnent d’exemples et d’exercices d’application pratique.

  • Capter les enjeux 
  • Comprendre les clients et les collaborateurs 
  • Co concevoir l’Expérience Client
  • Connecter à la stratégie et à la culture
  • Collaborer pour délivrer l’Expérience Client
  • Chiffrer la performance
  • Changer : coordonner et pérenniser les actions

 

3. Atelier de créativité

  • Présentation du cas pratique sur lequel on appliquera la phase d’idéation
  • Appropriation des personas par les groupes
  • Idéation à l’aide de l’IdeaMaker spécial Expérience Client
  • Génération d’idées et sélection
  • Travail de scénarisation sur les concepts retenus
  • Présentation des prototypes

 

Notice détaillée (PDF)

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