Inspiring Talks

 

 

 

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En 1 heure, l’essentiel de la thématique illustré de best practices.

Chaque conférence est unique : construisons la vôtre !

 

6 thématiques pour accompagner vos équipes sur le chemin de l’expérience client et installer une culture commune :

 

1.  Bienvenue dans l’économie d’expérience 

2. Innover par l’expérience client 

3. Simplifier les expériences à l’heure du multi canal 

4. Actionner les leviers de l’expérience client 

5. Concevoir des expériences mémorables 

6. Redéployer l’expérience client en temps de crise : CX REBOOT

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Inspiring Talk Experience Client

 

 

Les 6 thématiques de nos conférences :

Joe Pine et Jim Gilmore ont été les premiers à identifier l’expérience comme nouvelle offre économique. Aussi différente du service que le service l’était du produit, l’expérience permet d’aller au delà de la satisfaction et de générer des émotions positives et mémorables.

Une conférence pour remonter aux origines de l’expérience client en tant que discipline et poser les bases théoriques et conceptuelles de la pratique.

Destinée aux directions marketing et stratégie.

Bienvenue dans l’économie d’expérience 

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Innover par l’expérience client

L’expérience client est ce nouveau territoire de l’innovation qui propulse la différenciation vers une dimension plus humaine et plus holistique. Elle l’inscrit de manière volontariste dans un courant global plus porteur de sens pour l’ensemble des parties prenantes que l’approche classique basée sur l’atteinte des objectifs financiers et la satisfaction des actionnaires.

Un vent d’air frais souffle sur les entreprises : plus qu’une approche, c’est un mouvement ! Ne passez pas à côté si vous voulez vraiment changer et enchanter vos clients pour les fidéliser sur le long terme.

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Du fait de la multiplicité croissante des canaux et des processus, l’expérience client est devenue complexe à déployer et à piloter. Les parcours clients étant le plus souvent construits du point de vue de l’organisation, il en résulte un décalage entre ce qui est conçu, ce qui est livré par le collaborateur et perçu par le client.

Les démarches de Lean généralement à l’oeuvre pour améliorer et simplifier l’expérience client, échouent à casser les silos des organisations et faire parler la même langue aux collaborateurs.

Et s’il existait d’autres approches plus transversales, plus holistiques… et plus créatives ?

Simplifier les expériences à l’heure du multi canal 

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Actionner les leviers de l’expérience client 

On dit de l’expérience client que c’est « la stratégie en action ». Pour tenir les promesses faites par la marque, elle s’appuie sur des principes inspirés de la Pensée Design qui placent le client utilisateur au coeur de la conception et du déploiement de la future expérience.

Envisagée comme une nouvelle discipline de gestion, elle remplace le marketing stratégique et les études classiques pour remettre le client au cœur des décisions de l’entreprise.

Bienvenue dans le nouveau monde du « business as unusual »

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C’est un fait, la satisfaction ne suffit plus pour fidéliser, il faut aller plus loin et concevoir des expériences sources d’enchantement et qui touchent la tête, le cœur et les tripes des clients.

Parce qu’elle possède une dimension intrinsèquement physique, l’expérience vécue est influencée par ce que vont percevoir les 5 sens : toucher, odorat, vue, gout, audition. Mais d’autres facteurs sont aussi sources d’émotion, comme tout ce qui touche à la communauté, aux interactions, à l’expérimentation, au storytelling.

Ce sont au total 6 dimensions qui lorsqu’elles sont correctement incarnées, permettent de créer l’enchantement et donc la mémorisation.

Concevoir des expériences mémorables

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Redéployer l’expérience client en temps de crise:    CX REBOOT

La crise du Covid-19 a profondément modifié les parcours et les interactions. Après 8 semaines d’interruption cela peut être difficile d’y voir clair et de savoir comment reprendre le fil. Avec notre groupe de 30+ professionnels, nous avons suivi les tendances au jour le jour, avons scruté les projets et initiatives qui ont nourri les décisions d’insights éclairés pour continuer à livrer la promesse de marque pour les clients et pour les collaborateurs. Nous avons été agiles, inventifs, et surtout très humains et inclusifs.

Les actions inspirées par notre démarche ont permis des redémarrages sans accroc avec des collaborateurs engagés et résilients.

Une heure pour découvrir les bonnes et moins bonnes pratiques, les nouveaux piliers pour livrer la promesse, et les nouveaux outils pour accompagner le redémarrage des programmes CX.

 

 

 

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Maxime VeninInspiring Talks