Category: Interventions

28 décembre 2015 by BloodyMary 0 Comments

CX Masterclass

Une journée pour comprendre l’Expérience Client et maîtriser ses outils.

Venez vous former à cette nouvelle discipline qu’est l’Expérience Client ! Nous vous présenterons la théorie et la méthodologie détaillée dans l’ouvrage “L’Expérience Client”, vous acquerrez ainsi les clefs pour mettre en place une démarche Expérience Client dans votre organisation. Vous pourrez également passer à la pratique avec un atelier accéléré en mode design thinking pour vous exercer sur une problématique d’usage.

+ 1 livre L’Expérience Client” offert à chaque participant !

8h – 840€ HT – Laurence Body + 1 designer de services

> Découvrez le programme détaillé <

 

Prochaines dates : 

  • 5 juin 2020
  • 4 septembre 2020

 

Nos clients ayant participé à ce workshop : 

Natixis, Club Cortex, SNCF, Futuroscope, Compagnie des Alpes, Val d’Isère, Norauto, Apsys Group…

 

>> Toutes les dates de nos formations <

 

Pour participer à nos ateliers

Dites-nous tout


Quelle formation ?

Combien de participants souhaitez-vous inscrire ? *

Avez-vous d'autres choses à nous dire ?

[button label=”Organisez un intra” link=”mailto:laurence@laurencebody.com” link_open=”_blank”]

23 décembre 2015 by BloodyMary 0 Comments

Workshop design d’expérience

Besoin de concevoir des services vraiment désirables ?

Alors que l’approche orientée client (customer centricity) a largement fait ses preuves, une démarche inspirée par le client utilisateur fait son apparition en proposant des méthodologies et des outils radicalement nouveaux : le design de services*.

Grâce à des outils simples et concrets, le design de services vous permettra d’aller plus loin dans le processus d’innovation en développant un véritable écosystème autour de vos produits et services et de requestionner, étape par étape les parcours de vos clients afin de répondre au mieux à leurs besoins. Les offres ainsi obtenues deviennent réellement différenciantes et difficilement copiables. Vous découvrirez également comment enchanter vos clients grâce à des expériences homogènes sur l’ensemble des canaux et des points de contact et des contenus sources d’émotions.

Cette nouvelle approche inclut des jeux de rôle, des mises en situation concrètes, des expérimentations et ouvre à de nouvelles opportunités d’innovation. Elle apprend à concevoir autrement pour innover différemment, à la fois de manière concrète et ludique.

1 journée pour révolutionner vos manières de concevoir !

*définition : le design de services s’intéresse à la fonctionnalité et à la forme du service du point de vue du client. Il a pour objectif de s’assurer qu’il est utile, utilisable et désirable pour le client et efficace, performant et différenciant pour l’entreprise.

 

 

> Découvrez le programme détaillé <

 

Prochaines dates : 

  • 16 février
  • 22 mars
  • 13 avril
  • 17 mai
  • 8 juin

 

Nos clients ayant participé à ce workshop : 

H&M France, Decathlon, Micropolis, Unibail Rodamco …

 

>> Toutes les dates de nos formations <<

 

Pour participer à nos ateliers

Dites-nous tout


Quelle formation ?

Combien de participants souhaitez-vous inscrire ? *

Avez-vous d'autres choses à nous dire ?

[button label=”Organisez un intra” link=”mailto:laurence@laurencebody.com” link_open=”_blank”]

23 décembre 2015 by BloodyMary 6 Comments

Workshop parcours client

Besoin de cartographier vos parcours clients ?

On entend souvent les entreprises dire qu’elles sont orientées client : c’est faux car la plupart du temps elles sont orientées processus. Pour en finir avec les pratiques de conception en silos et enfin représenter l’expérience vécue de manière simple, voici un atelier d’une journée pour se mettre dans les chaussures de vos personas et cartographier des parcours centrés sur leurs usages et leurs ressentis.


Alors que l’approche orientée client (customer centricity) a largement fait ses preuves, une démarche inspirée par le client utilisateur fait son apparition en proposant des méthodologies et des outils radicalement nouveaux : le design de services*.

Le parcours client est l’outil central de cette démarche, autour duquel vous pouvez requestionner, étape par étape, les parcours de vos clients afin de concevoir des expériences réellement enchantantes. Lors de ce workshop, nous verrons ensemble les bases du design de services et de l’Expérience Client, pour ensuite apprendre comment construire une cartographie du parcours client. Enfin, un cas pratique permettra d’appliquer les connaissances acquises.  

Une méthode éprouvée depuis 5 ans et des canevas pour développer l’empathie et harmoniser les pratiques.

*définition : le design de services s’intéresse à la fonctionnalité et à la forme du service du point de vue du client. Il a pour objectif de s’assurer qu’il est utile, utilisable et désirable pour le client et efficace, performant et différenciant pour l’entreprise.

8h – 600€ HT – Laurence Body ou 1 designer de services

 

> Découvrez le programme détaillé <

 

Prochaines dates : 

  • 12 juin 2020
  • 11 septembre 2020

 

Nos clients ayant participé à ce workshop : 

MACIF, Groupe Up, BMW, Orange, E.on, FDJ, Yves Rocher, la Compagnie des Alpes, Futuroscope …

 

>> Toutes les dates de nos formations <<

 

Pour participer à nos ateliers

Dites-nous tout


Quelle formation ?

Combien de participants souhaitez-vous inscrire ? *

Avez-vous d'autres choses à nous dire ?

[button label=”Organisez un intra” link=”mailto:laurence@laurencebody.com” link_open=”_blank”]

23 décembre 2015 by BloodyMary 1 Comment

Safaris Retail

Besoin de changer d’air ?

Envie de décaler votre regard et celui de vos collaborateurs ? L’espace d’une journée, enfilez les chaussures de vos clients, et découvrez les pratiques des meilleurs du retail.

 

Safari Londres 100% East End

Qui a dit que les millénials n’aimaient pas le shopping ?
L’East End, le quartier branché et avant-gardiste de Londres, est à la pointe du renouveau du magasin physique. Avec ses points de vente intimistes et hybrides, ses écosystèmes collaboratifs et son état d’esprit ouvert sur les autres et le monde, c’est l’endroit idéal pour aller chercher de l’inspiration.

Au programme : visite de points de vente novateurs dans l’East End, véritable laboratoire d’innovations. Flagships, concept stores, magasins de quartier, hôtels, restaurants… des enseignes qui représentent le futur du retail.

Une plongée dans le futur du retail et les concepts de demain pour adopter les codes de la génération Y.

une journée – 1000€ HT – Laurence Body

> Découvrez le programme de notre Safari Expérientiel dans l’East End de Londres <

 

Safari Londres “Le meilleur du retail”

Le temps d’une journée, enfilez vos chaussures de consommateur et partez à la découverte des meilleures adresses shopping de Londres ! La capitale anglaise a toujours eu une longueur d’avance en matière d’innovation retail : concept stores, magasins connectés, pop-up stores, théatralisation et scénarisation de l’offre, digitalisation, service client… Autant de sources d’inspiration pour s’approprier les meilleures pratiques grâce à un parcours guidé et commenté par un expert de l’expérience retail.

Au programme : du digital, mais pas que ! Nous découvrirons ensemble des points de vente iconiques dans le coeur historique de Londres et nous effectuerons une plongée dans le futur du retail dans l’East End, véritable laboratoire d’innovations. Flagships, grands magasins, hôtels, restaurants… des enseignes reconnues pour leur capacité à engager leurs clients dans des expériences hors du commun : un safari plein de découvertes et de surprises pour prendre une longueur d’avance sur vos concurrents.

Une immersion dans les tendances retail et les meilleures pratiques des “best in class”

une journée – 1000€ HT – Laurence Body

> Découvrez le programme des Safaris “le meilleur du retail” à Londres <

 

 

NOUVEAU – Safari Paris nouveaux quartiers

Pendant une journée, prenez la place de vos clients et laissez-vous surprendre par les nouveaux points de vente parisiens à la pointe des tendances. Les quartiers historiques de Paris abritent aujourd’hui de nombreuses boutiques innovantes. C’est ici que fleurissent des concepts avant-gardistes et tendances qui viennent bouleverser la galaxie du retail parisien : concept stores, points de vente hybrides entre magasin, galerie et restaurant, théatralisation de l’offre, écrins sensoriels … Paris n’a rien à envier à New York ou Londres, et offre un large éventail de points de ventes que nous vous présenterons lors de ce parcours guidé et commenté par un expert en expérience retail.

Lors de ce voyage, nous découvrirons ensemble le futur du retail avec des points de vente novateurs et surprenants qui sauront vous inspirer. Flagships, concept stores, boutiques intimistes, restaurants, hôtels … un safari plein de découvertes et de surprises pour prendre une longueur d’avance sur vos concurrents.

Une plongée dans le futur du retail et les concepts de demain pour adopter les codes de la génération Y.

une journée – 800€ HT – Laurence Body

> Découvrez le programme de notre Safari Expérientiel à Paris <

 

 

Nos clients ayant participé aux safaris : 

Leroy Merlin, Monoprix, Mobivia, Orange, Castorama, Groupe Chantelle, Chanel, SNCF, Audemars Piguet, Natixis, Bristol Myers Squibb …

 

>> Toutes les dates de nos formations <<

 

 

[button label=”Organisez un intra” link=”mailto:laurence@laurencebody.com” link_open=”_blank”]

 

23 décembre 2015 by BloodyMary 3 Comments

This is Service Design Doing

Besoin de former vos collaborateurs à la pensée design et au design de services ?

Rejoignez le plus célèbre atelier de Design de Service au monde, l’Essentials School ‘This is Service Design Doing. Il a été conçu par les auteurs de l’ouvrage de référence du même nom : Marc Stickdorn, Adam Lawrence et Markus Hormess. Ce livre a succédé à l’autre bible

This is Service Design Thinking qui a été vendue à 100 000+ exemplaires et traduite en 6 langues.

L‘Essentials School de Paris est la version française de celle qui fait le tour du monde depuis 8 ans et rassemble déjà près de 300 alumni. Adam Lawrence, un des 4 co-auteurs sera présent pour cette 4ème édition française qui aura lieu du 1er au 3 février 2021. J’aurai le plaisir de co animer cette classe avec Adam et 2 autres facilitateurs !

Au cours de cette session, faites l’expérience directe de la puissance de la pensée design, appliquée au service (service design thinking) et familiarisez-vous avec les principaux outils et méthodes de l’innovation de service, mais aussi avec le processus de conception stratégique (strategic design). Pour en savoir plus, rendez vous ici. Sinon contactez moi.

[button label=”Organisez un intra” link=”mailto:laurence@laurencebody.com” link_open=”_blank”]

 

23 décembre 2015 by BloodyMary 0 Comments

Inspiring talks

Envie d’inspiration ?

En 1 heure, l’essentiel de la thématique illustré de best practices. Loin des codes des conférences classiques, un format interactif et multimédia qui interpèle et stimule la reflexion. Le tout adapté à votre secteur d’activité. Et si vous voulez vous faire une idée, je peux vous montrer des extraits vidéo d’interventions. 

Chaque conférence est unique : construisons la vôtre !

Un shot d’inspiration qui concentre les messages clés et des pistes d’action

7 thématiques pour accompagner vos équipes sur le chemin de l’expérience client et installer une culture commune

1 – Bienvenue dans l’économie d’expérience : Joe Pine et Jim Gilmore ont été les premiers à identifier l’expérience comme nouvelle offre économique. Aussi différente du service que le service l’était du produit, l’expérience permet d’aller au delà de la satisfaction et de générer des émotions positives et mémorables. Une conférence pour remonter aux origines de l’expérience client en tant que discipline et poser les bases théoriques et conceptuelles de la pratique. Destiné aux directions marketing et stratégie.

2- Innover par l’expérience client : l’expérience client est ce nouveau territoire de l’innovation qui propulse la différenciation vers une dimension plus humaine et plus holistique. Elle l’inscrit de manière volontariste dans un courant global plus porteur de sens pour l’ensemble des parties prenantes que l’approche classique basée sur l’atteinte des objectifs financiers et la satisfaction des actionnaires. Un vent d’air frais souffle sur les entreprises : plus qu’une approche, c’est un mouvement ! Ne passez pas a coté si vous voulez vraiment changer….et enchanter vos clients pour les fidéliser sur le long terme.

3- Réenchanter l’expérience in store à l’heure du digital : alors que le e-commerce s’installe durablement dans nos habitudes d’achat, le magasin physique reprend des couleurs et se réinvente autour du client. Loin du commerce traditionnel et de ses pratiques centrées sur l’efficacité opérationnelle, les points de vente de demain intègrent parfaitement les nouveaux comportements sociaux et digitaux de leurs clients et deviennent des lieux d’expérimentation et de plaisir. La mutation du magasin est en marche !

4- Simplifier les expériences à l’heure du multi canal : du fait de la multiplicité croissante des canaux et des processus, l’expérience client est devenue complexe à déployer et à piloter. Les parcours clients étant le plus souvent construits du point de vue de l’organisation, il en résulte un décallage entre ce qui est concu, ce qui est livré par le collaborateur et perçu par le client. Les démarches de lean généralement à l’oeuvre pour améliorer et simplifier l’expérience client, échouent à casser les silos des organisations et faire parler la meme langue aux collaborateurs. Et s’il existait d’autres approches plus transversales, plus holistiques… et plus créatives ?

5- Actionner les leviers de l’expérience client : on dit de l’expérience client que c’est “la stratégie en action”. Pour tenir les promesses faites par la marque, elle s’appuie sur des principes inspirés de la Pensée Design qui placent le client utilisateur au coeur de la conception et du déploiement de la future expérience. Envisagée comme une nouvelle discipline de gestion elle remplace le marketing stratégique et les études classiques pour remettre le client au coeur des décisions de l’entreprise. Bienvenue dans le nouveau monde du “business as unusual”.

6- Concevoir des expériences mémorables : c’est un fait, la satisfaction ne suffit plus pour fidéliser, il faut aller plus loin et concevoir des expériences sources d’enchantement et qui touchent la tete, le coeur et les tripes des clients. Parce qu’elle possède une dimension intrinsèquement physique, l’expérience vécue est influencée par ce que vont percevoir les 5 sens : toucher, odorat, vue, gout, audition. Mais d’autres facteurs sont aussi sources d’émotion, comme tout ce qui touche à la communauté, aux interactions, à l’expérimentation, au storytelling…. Ce sont au total 6 dimensions qui lorsqu’elles sont correctement incarnées, permettent de créer l’enchantement et donc la mémorisation.

7- Manager l’expérience client avec la méthode des 7C : après 3 années de pratique auprès d’entreprises de service leaders sur leur segment, nous avons modélisé une approche de transformation par l’expérience client en 7 étapes clés. Cette approche est décrite dans le livre “l’Expérience Client” publié en septembre 2015 aux Editions Eyrolles, le premier en français à envisager l’expérience client  à la fois comme un changement de culture mais aussi comme une nouvelle discipline de gestion et un ensemble des pratiques interdépendantes pour accompagner la mutation des entreprises vers une meilleure prise en compte des besoins des clients et des collaborateurs. Une révolution à ne pas manquer !

 

Nos clients ayant participé aux conférences : 

EDF, France Telecom, ACCOR, Monoprix, Dessange, Intersnacks, Beauté Prestige International, Parfums Christian Dior, Leroy Merlin, Cetelem, Castorama, SNCF la Fabrique Digitale, HEC, BPI France, CIVB, le Printemps, Caisse d’Epargne Nord France Europe, Décathlon, L’Oreal, Tarkett, Air France …

 

[button label=”Contacter Laurence” link=”mailto:laurence@laurencebody.com”]