Inspiring talks

Envie d’inspiration ?

En 1 heure, l’essentiel de la thématique illustré de best practices. Loin des codes des conférences classiques, un format interactif et multimédia qui interpèle et stimule la reflexion. Le tout adapté à votre secteur d’activité. Et si vous voulez vous faire une idée, je peux vous montrer des extraits vidéo d’interventions. 

Chaque conférence est unique : construisons la vôtre !

Un shot d’inspiration qui concentre les messages clés et des pistes d’action

7 thématiques pour accompagner vos équipes sur le chemin de l’expérience client et installer une culture commune

1 – Bienvenue dans l’économie d’expérience : Joe Pine et Jim Gilmore ont été les premiers à identifier l’expérience comme nouvelle offre économique. Aussi différente du service que le service l’était du produit, l’expérience permet d’aller au delà de la satisfaction et de générer des émotions positives et mémorables. Une conférence pour remonter aux origines de l’expérience client en tant que discipline et poser les bases théoriques et conceptuelles de la pratique. Destiné aux directions marketing et stratégie.

2- Innover par l’expérience client : l’expérience client est ce nouveau territoire de l’innovation qui propulse la différenciation vers une dimension plus humaine et plus holistique. Elle l’inscrit de manière volontariste dans un courant global plus porteur de sens pour l’ensemble des parties prenantes que l’approche classique basée sur l’atteinte des objectifs financiers et la satisfaction des actionnaires. Un vent d’air frais souffle sur les entreprises : plus qu’une approche, c’est un mouvement ! Ne passez pas a coté si vous voulez vraiment changer….et enchanter vos clients pour les fidéliser sur le long terme.

3- Réenchanter l’expérience in store à l’heure du digital : alors que le e-commerce s’installe durablement dans nos habitudes d’achat, le magasin physique reprend des couleurs et se réinvente autour du client. Loin du commerce traditionnel et de ses pratiques centrées sur l’efficacité opérationnelle, les points de vente de demain intègrent parfaitement les nouveaux comportements sociaux et digitaux de leurs clients et deviennent des lieux d’expérimentation et de plaisir. La mutation du magasin est en marche !

4- Simplifier les expériences à l’heure du multi canal : du fait de la multiplicité croissante des canaux et des processus, l’expérience client est devenue complexe à déployer et à piloter. Les parcours clients étant le plus souvent construits du point de vue de l’organisation, il en résulte un décallage entre ce qui est concu, ce qui est livré par le collaborateur et perçu par le client. Les démarches de lean généralement à l’oeuvre pour améliorer et simplifier l’expérience client, échouent à casser les silos des organisations et faire parler la meme langue aux collaborateurs. Et s’il existait d’autres approches plus transversales, plus holistiques… et plus créatives ?

5- Actionner les leviers de l’expérience client : on dit de l’expérience client que c’est « la stratégie en action ». Pour tenir les promesses faites par la marque, elle s’appuie sur des principes inspirés de la Pensée Design qui placent le client utilisateur au coeur de la conception et du déploiement de la future expérience. Envisagée comme une nouvelle discipline de gestion elle remplace le marketing stratégique et les études classiques pour remettre le client au coeur des décisions de l’entreprise. Bienvenue dans le nouveau monde du « business as unusual ».

6- Concevoir des expériences mémorables : c’est un fait, la satisfaction ne suffit plus pour fidéliser, il faut aller plus loin et concevoir des expériences sources d’enchantement et qui touchent la tete, le coeur et les tripes des clients. Parce qu’elle possède une dimension intrinsèquement physique, l’expérience vécue est influencée par ce que vont percevoir les 5 sens : toucher, odorat, vue, gout, audition. Mais d’autres facteurs sont aussi sources d’émotion, comme tout ce qui touche à la communauté, aux interactions, à l’expérimentation, au storytelling…. Ce sont au total 6 dimensions qui lorsqu’elles sont correctement incarnées, permettent de créer l’enchantement et donc la mémorisation.

7- Manager l’expérience client avec la méthode des 7C : après 3 années de pratique auprès d’entreprises de service leaders sur leur segment, nous avons modélisé une approche de transformation par l’expérience client en 7 étapes clés. Cette approche est décrite dans le livre « l’Expérience Client » publié en septembre 2015 aux Editions Eyrolles, le premier en français à envisager l’expérience client  à la fois comme un changement de culture mais aussi comme une nouvelle discipline de gestion et un ensemble des pratiques interdépendantes pour accompagner la mutation des entreprises vers une meilleure prise en compte des besoins des clients et des collaborateurs. Une révolution à ne pas manquer !

 

Nos clients ayant participé aux conférences : 

EDF, France Telecom, ACCOR, Monoprix, Dessange, Intersnacks, Beauté Prestige International, Parfums Christian Dior, Leroy Merlin, Cetelem, Castorama, SNCF la Fabrique Digitale, HEC, BPI France, CIVB, le Printemps, Caisse d’Epargne Nord France Europe, Décathlon, L’Oreal, Tarkett, Air France …

 

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